Se trata de una técnica para plasmar y desglosar todo el proceso de compra que realizan los clientes. Abarca cada una de las etapas por las que pasa el cliente, los puntos de interacción con la empresa, los distintos canales por los que hay comunicación o contacto y cualquier otro tipo de elemento que se crea conveniente añadir al proceso.
La principal ventaja de definir el customer journey correctamente es comprender el por qué de cada una de las acciones que realiza el cliente durante este proceso. Así, podremos entender sus necesidades o preocupaciones y poner el énfasis en mejorar estos puntos más específicamente.
Una buena práctica es incluir en nuestro Customer Journey todos lo pasos previos y posteriores al propio proceso de compra más puramente transaccional, como las visitas a nuestro blog u ofertas para incentivar la vuelta y fidelización. También es común añadir las estrategias o acciones a realizar en función de la fase en la que se encuentre el cliente, muy en relación con el Funnel de Conversión y las estrategias a realizar según sus fases.
Las fases del customer journey, aunque se pueden ampliar o detallar en función de las necesidades de la empresa, generalmente son: