Crisis en redes sociales: ¿cómo actuar para resolverlas?

Las redes sociales son uno de los pilares sobre los que sustentar la reputación de una empresa en internet. Una vía directa de comunicación entre marca y usuarios que puede brindarnos una gran cantidad de beneficios. Sin embargo, no todo es de color de rosa con las redes sociales. En ocasiones, ya sea por una mala respuesta, una opinión negativa de un usuario o una situación totalmente imprevista, se pueden desatar auténticas crisis. Y la manera en que respondamos a ella resulta clave para poder frenarlas a tiempo.

Hace unos días os contábamos qué es TikTok y por qué deberías usarlo y hoy profundizaremos sobre las crisis en redes sociales. De este modo, si alguna vez te encuentras con una situación delicada, sabrás cómo responder sin salir demasiado perjudicado en el proceso. Así que si tienes una empresa con presencia en redes sociales, no te pierdas nuestra nueva publicación para tenerlo todo bajo control.

¿Qué tener en cuenta para resolver una crisis en redes sociales?

A la hora de utilizar las redes sociales, existen muchos consejos que os ayudarán a ganar repercusión y conseguir que más usuarios os sigan. Sin embargo, probablemente nunca os hayan hablado de las crisis que pueden llegar a propiciarse a través de las redes. Ya sea por un comentario negativo o una publicación desafortunada. Y saber cómo actuar y estar preparado para afrontarlas resulta clave para poder salir airoso de estas crisis. Por ello os explicamos cuatro claves que deberíais seguir para minimizar estas situaciones.

Saber cómo reaccionar ante una situación de crisis en redes sociales resulta clave para evitar que se agrave y pueda ir a más

No ignorar a los usuarios

El primer paso tiene que ver con la prevención. Si quieres evitar crisis, resulta muy importante no ignorar a nuestros usuarios. No importa si se tratan de opiniones positivas o negativas, es imprescindible ofrecer una respuesta lo antes posible. Bajo ningún concepto debemos caer en el error de ignorar las menciones, ya que esto puede hacer que perdamos seguidores y que nuestra reputación caiga.

Monitorización de redes

Si quieres tener todo bajo control y que estas situaciones no te sorprendan, lo ideal es que monitorices todo lo relacionado con tus perfiles. Por ejemplo, si nos llegan menciones negativas podemos analizar el perfil del usuario que las realiza, de manera que podamos determinar si se trata de un cliente insatisfecho o simplemente de una crítica infundada.

Controlar los impulsos

Si hablamos de críticas infundadas o comentarios negativos sin motivo, tenemos que tener cuidado con nuestras respuestas. Controlar los impulsos frente a una respuesta de este tipo resulta muy importante. De hecho, debemos valorar si resulta mejor contestar a este tipo de comentarios o no, ya que en muchas ocasiones puede ser negativo. Si decides responder, lo mejor es invitarlo a hablar a través de un canal privado, de manera que no habrá más ruido público.

Previsión

Para responder ante una situación complicada, no hay nada mejor que estar preparado para saber cómo actuar si esta sucede. En este sentido, es importante dibujar diferentes escenario y preparar respuestas para cada uno de ellos, de manera que podamos estar preparados ante una situación inesperada de crisis.

Conclusión

Todo el mundo sabe a día de hoy que es imprescindible tener perfiles en las diferentes redes sociales que existen. Sin embargo, manejarlas correctamente no es fácil. Por ello, si no sabes cómo proceder o tienes dudas de si podrás gestionar momentos de crisis, lo mejor es recurrir a asesoramiento profesional. En CMA nos ponemos a tu disposición para ayudarte con la gestión de tus redes sociales, de manera que no tengas que preocuparte por este tipo de problemas.